Os cidadãos esperam mais e melhor transparência por parte de quem os governa. Por isso, é imperativo que os governantes, em particular os locais, "abram" as portas aos munícipes. E para essa missão, as novas tecnologias são decisivas.

A prestação de serviços de qualidade aos cidadãos deve estar no centro da ação de qualquer entidade governativa central, regional ou local. Obrigações como sejam o pagamento de impostos, de taxas municipais ou pedidos de licenciamento são, muitas vezes, as interações mais tangíveis que os cidadãos conhecem. E com isso ficam mais longe de contribuir para o seu próprio bem-estar e, bem assim, da comunidade envolvente. Os serviços prestados pelo Estado (entendido de uma forma mais abrangente) são, portanto, decisivos para que os cidadãos moldem a sua perceção de confiança face ao setor público.

Em pleno século XXI, os cidadãos esperam mais transparência do seu governo (seja qual for a dimensão), maior acessibilidade aos serviços prestados e maior recetividade dos responsáveis políticos face aos seus anseios. À medida que as novas tecnologias vão tomando conta do nosso dia-a-dia, as expetativas vão aumentando, uma vez que a velocidade de circulação da informação aumenta constantemente e as notícias correm depressa... Nesse sentido, tem sido generalizada a abertura de portais on-line e de "balcões únicos" de atendimento, de disponibilização de formulários diversos, etc. Muitos governos têm feito sérios esforços para melhorar a prestação de serviços, mas os avanços ainda são insuficientes para atender às expectativas do público...

Um estudo efetuado pelo Pew Research Center mostra que o povo dos Estados Unidos da América está dividido no que diz respeito, por exemplo, ao efeito que o seu voto tem nas políticas que depois são levadas a cabo pelos políticos. E se esta perceção é válida para o ato de votar (o mais significativo de todos), muito mais acentuada se torna quando se trata de avaliar a qualidade dos serviços da administração pública. Na maior parte dos casos, os cidadãos revelam grandes dificuldades quando entram em sites confusos, ou são obrigados a falar com vários departamentos para verem o seu pedido satisfeito. Deste modo, os governos enfrentam o declínio da satisfação dos cidadãos, o desgaste da confiança pública e o aumento dos custos associados à prestação de serviços em múltiplos canais.

Mas existem soluções. No Reino Unido, o Governo tem em marcha um plano ambicioso de aproximação aos cidadãos. A fórmula é bastante simples: foi aberto um processo de auscultação on-line a compradores, fornecedores e jurisconsultos dos governos central e local, bem como administradores de pequenas empresas e especialistas digitais de todo o país. Os objetivos foram "descobrir o que os utilizadores precisam [de encontrar] num contrato governamental" e quais os desafios do processo de contratação então em vigor. Depois, analisaram todos os contributos e concluíram que a unificação/simplificação de processos incentivaria mais fornecedores a querer trabalhar com o Estado e ajudaria o a fornecer aos compradores do setor público as melhores ofertas comerciais de bens e serviços.

Assim, foi entretanto lançada a "Government Transformation Strategy 2017 to 2020", iniciativa que visa aproximar a governação dos cidadãos. "Governar é servir. No entanto, é frequentemente os cidadãos sentirem que vivem na conveniência do Estado: que o Governo não age como servo, mas como mestre. O resultado é uma perceção de que o país funciona para as pessoas que governam, e não para aqueles a quem o governo é encarregado de servir." Quem o diz é Ben Gummer, ministro do Gabinete do Primeiro-ministro até Junho último e responsável pela implementação do projeto, cuja base de apoio tem uma forte componente tecnológica. "É, na essência, uma mudança de trabalho, de cultura e de disposição - mudanças que são possíveis pela tecnologia digital. Essa tecnologia não é a própria mudança; ela permite a mudança que é tão transformadora."

Para ajudar os decisores políticos a encontrar esse ponto de equilíbrio na mudança, a PARADIGMSHIFT possui diversas soluções que permitem aos decisores e aos cidadãos criar, manter e desenvolver grupos de trabalho on-line e em tempo real. A comunicação é feita com recurso a dispositivos móveis (telemóveis, tablets, smartphones). São os casos das ferramentas facilitadoras da governação com uma vertente mais lúdica, de aplicações móveis de interação com o munícipe , ou de aplicações que aproximam o munícipe da construção dos desafios locais através da incorporação dos seus contributos na definição das políticas de desenvolvimento.

Diversos estudos comprovam que as pessoas que acreditam no seu governo local acabam por partilhar mais informações e são mais propensas se sentir satisfeitas com a vida cívica. Os cidadãos têm novas maneiras de avaliar o desempenho dos seus responsáveis políticos e estão atentos aos níveis de transparência das instituições. Por isso, a fórmula é simples: quanto maior for a proximidade com os cidadãos, maior sucesso terá a governação municipal.